¿Quién defiende al consumidor? ¡Es "too much"!

En esta ocasión escribo para levantar mi voz como queja por una experiencia personal.

Desde hace un tiempo contraté con la compañía Tricom para que me ofreciera sus servicios de internet a cambio de pagar una cuota mensual. La relación entre Tricom y yo es de consumidor-proveedor, por lo tanto se nos aplican las reglas establecidas en la Ley 358-05, General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario y del Código Civil, de manera supletoria.

Se supone que la compañía tiene que proveerme el servicio por el cual estoy pagando, y en caso de que no sea así, yo podría actuar en su contra por incumplimiento contractual y ser indemnizada por los daños que ello me cause (al menos eso me permite mi amado Código Civil).

Tengo ya un mes sin servicio de internet, a pesar de que Tricom continúa facturando. Las reclamaciones que he hecho son incontables. Siempre me dicen que van a mandar a alguien, que lo pondrán con carácter de urgencia, que lo enviarán al supervisor... pero todo se queda en promesas sin cumplir.

Ante esta situación, llené un formulario electrónico de quejas disponible en la página de Indotel, pero no he recibido respuesta. Decidí llamar a la Fundación de Protección al Consumidor, donde me atendió su Directora, la señora Alfonsina Cuesta, ¡que sorpresa me llevé con ella porque finalmente encontré una persona amable, atenta y dispuesta a ayudar! Sin embargo, según me explicó, Fundecom tiene las manos atadas porque las compañías telefónicas no atienden sus reclamaciones, sino las de Indotel solamente (ah, por cierto, esto es en violación a la ley).

Finalmente, llamé al Centro de Asistencia al Usuario (línea 311) y la solución fue peor. Según la “persona” que me atendió, tengo que llamar a Tricom para que me den el número de la primera reclamación y la fecha (se supone que después de tan mal servicio, tengo que confiar en que ellos tendrán la buena fe de darme esos datos). Tricom tiene 30 días para resolver mi problema y en caso de que no lo haga, tengo 20 días para presentar una reclamación y luego ellos le darán curso. ¡Cuántas pruebas se nos presentan en la vida!

Soy una defensora de las leyes de protección al consumidor y se supone que estas deben facilitar las quejas y reclamaciones por malos servicios y que se hacen con la finalidad de eliminar el desequilibrio entre proveedores y consumidores, brindándoles a estos últimos una mayor protección que las que les dan las leyes de derecho común.

Sin embargo, está sucediendo todo lo contrario. En derecho común, ante un incumplimiento contractual, basta una puesta en mora o la llegada del término para poder demandar por incumplimiento contractual (artículos 1139 y 1146 del Código Civil), ¡pero en este caso, tengo que otorgarle un plazo de un mes para que cumpla, si no, no puedo presentar reclamación alguna! Además, la prescripción (plazo que dispongo para actuar) es de sólo 20 días, cuando en derecho común es de 2 años. Con razón las prestadoras de servicios hacen lo que les da la gana y se burlan de nosotros.

¿Qué pasará con la reclamación que haga? ¿Le impondrán una sanción a Tricom? ¿Le harán una advertencia? ¿Quién va a reparar el daño que se me ha causado? El hecho de que me descuenten de la factura los días que he durado sin servicio no cubre todas las llamadas que he hecho, los viajes que he dado a Tricom (donde he tenido que esperar turno desde las 12 del mediodía hasta las 3 de la tarde de un sábado, sólo para que me digan que le darán curso), las pérdidas que he tenido por no poder trabajar desde mi casa y, sobre todo, la frustración, la ira y los intentos de ataques al corazón que me han dado por la molestia de tan mal servicio.

Intento aplicarle la dosis de humor que le pongo a mi vida, pero es difícil. Me he llevado del consejo de la Directora de Fundecom y he decidido escribir para motivarlos a todos a que presenten quejas, unan sus voces, reclamen ante los abusos de los proveedores y lleguen hasta las últimas consecuencias (como yo planeo hacerlo). Esa es la única manera de que algún día en nuestro país la balanza se incline a favor del consumidor y haya una verdadera justicia.

¡Anímense, reclamen sus derechos, no se dejen pisotear¡